經(jīng)過最早期的單純用機(jī)器人做噱頭之后，零售商家和機(jī)器人廠商都不約而同逐漸開始轉(zhuǎn)向關(guān)注零售場景下如何更好地為顧客提供服務(wù)。

電商的快速發(fā)展進(jìn)一步明確了消費(fèi)習(xí)慣的分流：功能性日常購物越來越多依賴線上，而線下購物則更像會成為一種生活方式——嘗試新造型的服飾搜集、所見即所得的需求滿足、高品質(zhì)的服務(wù)與環(huán)境，以及看電影、逛藝術(shù)展、親子休閑等同步開展的精神消費(fèi)。零售商家基于滿足這樣的消費(fèi)心理與趨勢近兩年不斷打磨自己的環(huán)境、商品和服務(wù)，從初期的博眼球到真正在提升服務(wù)體驗方面下足功夫研究，機(jī)器人正是踩著這個時間節(jié)奏進(jìn)入到零售行業(yè)。經(jīng)過最早期的單純用機(jī)器人做噱頭之后，零售商家和機(jī)器人廠商都不約而同逐漸開始轉(zhuǎn)向關(guān)注零售場景下如何更好地為顧客提供服務(wù)。

近日，科沃斯為零售業(yè)定制的商場機(jī)器人在蘇州地區(qū)多家大型購物中心首次亮相，這是科沃斯商場機(jī)器人為零售業(yè)用戶提供的首批正式試用產(chǎn)品，在現(xiàn)場可以看到，除了吸“睛”，機(jī)器人已經(jīng)可以代替一部分傳統(tǒng)的服務(wù)職能和崗位，為顧客提供一些甚至比過去更專業(yè)的服務(wù)。

機(jī)器人如何與零售業(yè)碰撞火花？

零售的本質(zhì)是合理利用個人購物的沖動心理，通過最直觀地、最有效地向顧客展示商品實現(xiàn)交易，同時獲取潛在顧客。因此，商家的各種促銷活動和獲客手段層出不窮，但總的來看，這些傳統(tǒng)的方法多數(shù)都要借助人工推銷，而人工推銷的弊端顯而易見：推銷人員對顧客的需求無從了解，只是盲目推銷，不僅效率低下，最關(guān)鍵的是，極容易招致顧客反感。

機(jī)器人的出現(xiàn)為這一難題提供了一個全新的解決思路：科沃斯商場機(jī)器人是一款基于運(yùn)動感知和人工智能技術(shù)開發(fā)的人形機(jī)器人產(chǎn)品，具備自主移動和交互功能，它可以在商場中主動搜尋并靠近有服務(wù)需求的顧客，其擬人化的外形設(shè)計和機(jī)智幽默的對話會帶給顧客參與興趣，讓顧客產(chǎn)生探索、發(fā)現(xiàn)的樂趣，而后便能大大提升顧客的互動量。機(jī)器人借助人工智能的語音/視覺識別和分析技術(shù)，以及與后臺人工客服的結(jié)合，能夠在互動過程中輕松了解到顧客的興趣、需求，在此基礎(chǔ)上，機(jī)器人在提供服務(wù)的同時，再推薦對方可能感興趣的商品及其它服務(wù)，顯然更容易被顧客接受。

科沃斯這款商場機(jī)器人早在2015年便在科沃斯全國600多家線下門店里擔(dān)任導(dǎo)購，在與顧客的交流和互動中，頗受顧客的歡迎與喜愛，正是其凸顯出來的強(qiáng)大營銷優(yōu)勢讓合作伙伴慕名而來，聯(lián)合科沃斯一起規(guī)劃推出了銀行機(jī)器人產(chǎn)品，并迅速獲得了成功應(yīng)用。目前已有近1000臺機(jī)器人服務(wù)于全國各地銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，它們平均每月可為銀行一個普通二線地級市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待30000多名顧客，平均每月成功辦理的業(yè)務(wù)量總計達(dá)300余次，顧客主動向機(jī)器人咨詢平均每月累計達(dá)2000多次，其中，存取款、辦卡、理財?shù)群诵臉I(yè)務(wù)超過50%。從科沃斯銀行機(jī)器人為銀行用戶生成的月度報告中可以看到，每月機(jī)器人總計實施理財產(chǎn)品推介和手機(jī)銀行掃碼獲客7000~10000次，成功2000~4000余次，成功率最高可達(dá)40%左右。

現(xiàn)在，同樣基于科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人母體誕生的商場機(jī)器人產(chǎn)品又將應(yīng)用在零售行業(yè)，必然也能將主動營銷功能的突出優(yōu)勢延伸至重視服務(wù)體驗的零售業(yè)，從而為零售商家?guī)ブ档闷诖膬r值回報。

商場機(jī)器人：助力打造最佳消費(fèi)體驗

科沃斯商場機(jī)器人作為一款服務(wù)機(jī)器人，深度思考了如何在各類零售場景下充分發(fā)揮機(jī)器人的特性，為顧客提供更便利、更有趣的服務(wù)，在打造最佳消費(fèi)體驗的前提下，幫助商家有效提升經(jīng)營效益。以下就是機(jī)器人一天中的主要工作內(nèi)容：

①當(dāng)顧客進(jìn)入或離開商場時，機(jī)器人可以主動迎客及送客，協(xié)助商場工作人員解答顧客問題，包括位置引導(dǎo)及各類商場基本問題咨詢。

②通過智能硬件載體，機(jī)器人能向顧客推送商場實時購物信息，并向顧客推薦其可能感興趣的熱銷商品，充當(dāng)商場導(dǎo)購的角色。

③商場客流量較低時，機(jī)器人可以通過才藝表演和機(jī)智幽默的對話增強(qiáng)了顧客的參與感和互動性，吸引顧客的同時也能拉高消費(fèi)頻次。

④在顧客排隊結(jié)賬或休息時，機(jī)器人還可以推送二維碼、引導(dǎo)顧客關(guān)注商場信息，為商場獲客吸粉。

⑤可以利用顧客在商場的碎片時間，向顧客提供飲料或零食等小金額、需求頻度較高的商品購買服務(wù)。

⑥在影院或餐廳客流量較大時，為顧客打印排隊碼號，起到引導(dǎo)分流的作用。

精準(zhǔn)營銷與VIP服務(wù)是商場機(jī)器人的職業(yè)理想

科沃斯商場機(jī)器人采用的是經(jīng)典的智能硬件產(chǎn)品架構(gòu)：機(jī)器人終端在與人交互的現(xiàn)場，后端則是大數(shù)據(jù)架構(gòu)的計算機(jī)管理平臺。在應(yīng)用中，以解決商場導(dǎo)購為切入點(diǎn)，機(jī)器人每天都會與顧客產(chǎn)生大量交互，并將交互數(shù)據(jù)傳輸至管理平臺，平臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲與管理，機(jī)器人應(yīng)用越多，數(shù)據(jù)量則越大，未來，它就會漸漸形成一個非常有價值的消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。與此同時，后端平臺能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行多維度的比對分析以及精細(xì)化管理，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，平臺的數(shù)據(jù)分析與管理價值會越來越大：它不僅可以為商家提供經(jīng)營管理策略的優(yōu)化依據(jù)，還能借助日益成熟的人臉識別、分析等智能技術(shù)，讓機(jī)器人在不久的將來為實現(xiàn)精準(zhǔn)商業(yè)營銷、個性化VIP服務(wù)等更高階的應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

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