【中國傳動網 企業動態】 9月25日，云通信服務提供商中通天鴻，宣布曾獲藍馳創投數千萬元A輪投資。2018年上半年中通天鴻實現過億營業收入，將啟動新一輪融資。基于云計算方式及AI技術，中通天鴻為企業提供通信平臺PaaS服務，以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機器人、智能知識庫、智能質檢、BI大數據平臺、語音機器人等在內的SaaS軟件服務。

截至目前，中通天鴻已累積服務覆蓋金融、教育、醫療、IT電子、交通、物流、電子商務等8大行業，包括滴滴出行、大眾點評、百度、優酷、廣發銀行、中國平安、索尼、沃爾瑪等知名公司在內的5000多家企業。

以服務呼叫中心為出發點，中通天鴻為企業提供調度監控全國通信線路的通信云PaaS服務和以呼叫中心CTI-PLUS、工單、客戶管理為核心的SaaS服務。目前，中通天鴻還在布局智能云改革，以人工智能、大數據與云計算等底層技術賦能所有產品，推動呼叫中心由數字化向智能化轉變，幫助企業更好地服務用戶。

中通天鴻創始人韓冰將企業客服呼叫中心的需求拆分為四個點：穩定性、可用性、服務質量以及可控成本。

在穩定性方面，中通天鴻的通信云融合了移動、聯通、電信三大運營商核心網絡，能夠跨網調度解決運營商網絡之間、運營商網絡與互聯網之間的連接問題，另在北上廣等十多個人口大省建立了自有通信點。在通信節點的部署上，中通天鴻采取了分布式多活策略，使節點之間可以相互調轉，負載均衡，通信網絡全局不會因某一模塊故障而受影響。

在可用性方面，中通天鴻的SaaS產品涵蓋了呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機器人、智能知識庫、智能質檢、BI大數據平臺、語音機器人等，為企業提供呼叫中心一站式解決方案，滿足不同階段、不同行業客戶的需求。公司目前的研發團隊規模超過90人，占團隊總人數約60%。

在服務方面，中通天鴻的前后端服務團隊超過30人，在產品以外持續地為客戶提供服務。

在成本方面，2B業務與2C業務的邏輯不同，2B產品及服務的競爭力來源于高性價比，而非低價。據介紹，公司目前客戶續約率超過90%。

對于行業發展的方向，韓冰認為未來兩到三年內，智能化將會成為呼叫中心供應行業的一項基礎標準，未能實現智能化轉型的供應商將被淘汰出局。盡管目前非智能化的產品及服務也足以滿足企業客戶的需求，但隨著人口紅利消失，企業人力成本將迅速提升。在這樣的壓力下，市場對于大幅提升效率的智能產品的需求將愈發顯著。

但智能化并非只是智能客服、IM機器人等單一產品，而是呼叫中心邏輯上的質變。韓冰表示，如今的呼叫中心處在數字化的2.0時代，服務流程是確定的，打進電話的用戶只有有限的幾個按鍵可以選擇，而這樣的邏輯意味著無法覆蓋用戶的所有需求。未來智能化的3.0呼叫中心的形態將是，用戶直接表述需求，人工智能基于數據流分析需求，再將用戶導流到對應人類客服，這將會是行業發展的大趨勢。

在這一變革中，中通天鴻的優勢在于：首先，研發投入足夠大，已經積累了一定的技術儲備；其次，用戶池已達到體量，研發成果能快速落地，在企業客戶的反饋中高效迭代；最后，公司已經在過去幾年的運營中沉淀了大量企業實際操作數據，而這些數據可以作為人工智能的學習基礎。

伴隨移動互聯網的高速發展，以及傳統企業信息化的投入，商業場景日漸復雜。一個交易的完成，常常會涉及3個以上，甚至4-5個參與者，多樣化的交互方式包括：傳統通信、線上客服、各類互聯網通訊等。這對客戶的管理服務工作，提出了新的挑戰：從中心化到去中心化，數據的搜集和連通成本升高，基于數據挖掘的策略調整難度增大。

PaaS網絡的建立，讓去中心化形態下的中心化管理成為可能。通過融合移動、聯通、電信三大運營商的通信資源，解決運營商網絡之間的連接問題，以及運營商網絡與互聯網的融合問題。中通天鴻CEO韓冰表示，有了PaaS，真正的商業模式才開始建立。

云通信平臺的核心競爭力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會在PaaS層所提供的信息傳輸及數據挖掘服務上。在數據形成閉環的狀態下，曾經需要20分鐘解決的問題，如今只需幾分鐘。在提高客戶滿意度后，客服可以基于數據，為客戶提供更多購買的潛在選擇。其次，當前線下實體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過程中，數據打通，還能夠帶來一整個維度的營銷增長。

中通天鴻CEO韓冰表示，有了PaaS，真正的商業模式才開始建立。云通信平臺的核心競爭力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會在PaaS層所提供的信息傳輸及數據挖掘服務上。在數據形成閉環的狀態下，曾經需要20分鐘解決的問題，如今只需幾分鐘。在提高客戶滿意度后，客服可以基于數據，為客戶提供更多購買的潛在選擇。其次，當前線下實體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過程中，數據打通，還能夠帶來一整個維度的營銷增長。

藍馳創投管理合伙人陳維廣認為，“用戶對一個服務的滿意度已經不再局限于服務中的體驗。他希望從接觸企業，了解企業提供的服務到下單，使用服務和完成使用后都有連貫性的體驗和服務支持。中通天鴻提供的云通信平臺方案能幫助企業大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。”