如何更好地幫助客戶拓展生產制造能力，幫助用戶以最快的速度將產品推向市場，同時，最大限度的降低能耗，增加工廠正常運行時間，降低制造風險成為廣大自動化供應商當前面臨的一個重要課題。為客戶更好地提供保障性服務、增值性服務已經成為業界達成的共識。羅克韋爾自動化（中國）有限公司（以下簡稱“羅克韋爾”）作為全球工業自動化、控制與信息技術的領先提供者，最近又因為其先進的自動化服務理念而備受業界推崇，記者采訪了羅克韋爾客戶服務與支持部部門經理李崢女士，來深度了解羅克韋爾如何以服務詮釋雙贏之美。

　　記者：請為我們先介紹一下羅克韋爾的服務部門，目前羅克韋爾在中國市場為客戶提供哪些服務？

　　李崢：在當今自動化領域，越來越多的服務銷售已成為行業中的一大趨勢，羅克韋爾實際上在30多年前就已經提出了這個理念，經過這么多年的努力，“為客戶提供所需的服務，幫助客戶解決面臨的問題”已經成為羅克韋爾公司的行為準則之一。

　　羅克韋爾自動化客戶服務與支持部門從成立到現在一直是獨立的業務部門，我們所提供的服務類型按照服務理念的不同大致可分為三種：響應型、預防型和預測型。“響應型”服務是我們傳統意義上的服務類型，即出現問題解決問題，這是最基本的；“預防型”是目前羅克韋爾主推的服務類型，“預防型”服務更有計劃性，通過對客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定制培訓計劃、備件管理等服務內容,幫助客戶提高技術能力的同時科學性地避免事故的發生，避免造成更多損失；“預測性”服務主要是通過我們技術人員對客戶現場數據的長期跟蹤分析來提前預測可能會出現的問題，這種服務一般多應用于大型設備場合。

　　記者：羅克韋爾一直都是“預防型”服務的倡導者和實踐者，這種服務理念是如何確立起來的？

　　李崢：早在30多年前羅克韋爾就已經在美國市場上提出了“預防型”的服務理念，最初是因為看到隨著整個工業市場的成熟，自動化行業的客戶對產品保修、備件更換、技術熱線等基礎性服務的要求已成為常態，客戶對自動化供應商的要求也從簡單的幾個小時工程師到達現場，備件24小時運到現場等升級到服務是否足夠多元化、延展化。羅克韋爾為了更好的降低客戶制作風險，增加工廠運營時間，進而提高綜合的服務價值提出了這種服務類型。事實證明，通過這種“預防型”服務，羅克韋爾在成就客戶的同時也為自己帶來了不錯的市場反饋。

　　記者：我們知道羅克韋爾的備件管理協議（PMA）做的很出色，能否為我們重點介紹一下？

　　李崢：羅克韋爾備件管理協議（PMA）是以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務出發點。最初提出PMA是因為市場上很多客戶都會碰到這樣的情況：一次花費很多的資金所購買的備件，當現場需要某種類型的配件時，卻發現原來的清單中并沒有包括該型號；又或者當生產線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。為了減少客戶庫房備件閑置所造成的資金浪費，羅克韋爾提出了這種PMA管理協議。客戶僅需支付一定的管理費用，即可將羅克韋爾自動化的產品備件庫延伸到客戶的工廠，同時可享有“產品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“類似產品購買分期付款”等增值服務。

　　目前，PMA管理協議在國外的一些大公司非常受歡迎，在國內經過10多年的市場推廣，一些理念比較先進的公司也開始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通過PMA可以給公司帶來更便捷的管理和更漂亮的報表，公司的現金也可以流轉的更快。這是客戶非常愿意看到的。

　　記者：你認為通過羅克韋爾的服務為客戶帶來了什么樣的價值？

　　李崢：隨著全球制造業的飛速發展，制造商在促進生產、提高效率方面所面臨的競爭非常激烈，他們非常希望能夠不斷擴大規模并提高產品性能，而這一切僅僅通過提高產品質量、降低成本來維持競爭力是遠遠不夠的。廣大的自動化廠商只有通過與客戶建立戰略合作伙伴，以一種更為緊密的合作方式，將客戶的各種制造應用程序用自動化技術緊密的銜接在一起才能真正達到一種共贏、共成長的目的。羅克韋爾在給客戶提供服務的時候非常注重工廠的后續運營服務，通過向客戶提供生命全周期服務協議來全程關注客戶的生產制造過程，從而幫助客戶應對產品更新換代帶來的挑戰并避免停機；另外，羅克韋爾會幫助客戶建立培訓中心，讓羅克韋爾的員工幫助企業現場管理，對他們的技術人員進行培訓，并在培訓最后進行考核評估，在客戶的工程師達到培訓的要求后才會完成本次項目；羅克韋爾還在中國建有一個電話技術支持中心向客戶提供服務，并可提供遠程技術支持，時刻幫助客戶對生產現場進行遠程監控。通過這些服務手段，羅克韋爾的客戶忠誠度非常高，而且在與羅克韋爾合作的過程中，客戶企業中技術人員的水平、產品的性能以及整個工廠的科學管理水平都有提升，在成就自己的同時也為客戶帶來的更多的附加價值，這與羅克韋爾一直以來所追求的“服務的價值創新為企業帶來的成長動力”也是非常契合的。

　　記者：現在越來越多的自動化企業開始推出服務業，您認為與競爭對手相比，羅克韋爾的優勢在哪里，未來羅克韋爾的服務業務發展趨勢如何？

　　李崢：隨著整個工業自動化行業的發展，能否提供優質的服務將是客戶選擇合作伙伴非常重要的一個指標。與其他競爭對手相比，羅克韋爾最大的優勢就是所有的服務完全由公司的技術人員直接完成。而且為了確保服務人員的技術水平，羅克韋爾會將這些技術人員派到美國總部接受6～8個月的集中培訓，并全部通過最終的考核后才會結束培訓。除了集中的培訓外，公司還會讓這些技術服務人員每人每年至少接受一個月的培訓。可以說羅克韋爾對技術人員的投入是非常大的，也正是由于這些原因，所以羅克韋爾的每個技術服務工程師都非常精干，這是很多競爭對手所不能比擬的。

　　2008年金融危機之后，羅克韋爾自動化服務業務在2009年增長了20%，越是在經濟形式不好的時候，企業往往更重視服務的質量。尤其是最近幾年，羅克韋爾的服務市場增長速度非常快。國內越來越多的客戶也開始接受服務收費這一理念，這對我們來說是一個非常好的信號。相信在未來一段時間內，這將成為羅克韋爾業務增長的一個新的突破點。