前不久，萊州農商銀行營業廳熱鬧非凡，前來辦理業務的市民圍在一起，不時傳來陣陣歡笑聲。原來，萊州農商銀行營業廳來了一位新員工-----智能機器人大堂經理"盈盈"。"盈盈"不僅業務能力了得，還能說學逗唱，萌力十足。隨著利率市場化的快速推進和移動互聯網的深度普及，商業銀行傳統網點的經營環境和服務能力面臨著巨大挑戰，銀行網點轉型迫在眉睫。"能聽會說"的機器人大堂經理、能辦理多種復雜業務的"超級柜臺"、人臉識別自動排號系統……這些在幾年前難以想象的智能化應用，如今已真真切切地走進銀行網點，掀起一場網點"智能化"改造熱潮。

機器人現身銀行網點業務熟練，對答如流

"您好!請問您需要辦理什么業務?""'盈盈'，我要轉賬，應該怎么辦理?""如果您轉賬金額在5萬元以下，可直接到自助取款機辦理。""'盈盈'，我要辦理銀行卡開通業務。"

"好的，我帶你去取號吧。"

……

昨天上午，記者來到萊州農商銀行營業廳，一位名叫"盈盈"的智能機器人正在解答市民五花八門的提問，不僅如此，還引導市民到柜臺辦理各種業務，呆萌可愛的她對前來辦業務的市民應對自如。記者發現，"盈盈"身高120厘米左右，一張帶著液晶屏幕的"國字臉"，沒有胳膊，依靠底部的輪子移動。整體顏色以白色和紅色為主，設計簡潔。

這臺機器人不僅幽默、還能賣萌，在解答業務問題之余，"盈盈"還對生活百態和柴米油鹽略有心得，經常逗得客人喜笑顏開。當被問及今天的天氣怎樣時，大堂助理機器人回答道:"今天最高溫22度，最低溫12度，早晚溫差大，請您一定要注意保暖喲!""真的非常新奇有趣，和它對話就覺得超萌、超可愛的，就算沒有業務要辦理都想多去看它幾次。"前來辦理業務的劉女士對盈盈贊不絕口，業務辦完后還忍不住跟"盈盈"多聊了會兒天。

記者了解到，智能機器人業務能力嫻熟，可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，開展迎賓、業務引導、業務查詢等多種服務類型，一上崗駕輕就熟地承擔了大堂經理的部分職責。據工作人員介紹，這款智能機器人采用了全球領先的智能交互技術，交互準確率接近100%。

效率提升明顯緩解排隊等候難題

"盈盈"是如何工作的呢?原來，它的頭部戴著一個廣角鏡頭，能讓它看到前方2米內的物體。平時"盈盈"的面部就沖著大門，當感應到有人經過時，它便會立刻發出問候。"盈盈"具備一些簡單的功能，比如業務介紹、唱歌、跳舞等。當有顧客咨詢買什么理財產品時，它會報出幾位理財經理的名字，并告訴你"'盈盈'沒有資格證，你要找這些哥哥姐姐才行。"當遇到解答不了的問題，它就會啟動感應裝置，找來真正的大堂經理尋求幫助。萊州農商銀行營業部大堂經理小崔告訴記者，"盈盈"還具有一定的學習能力，不僅能記住理財經理的名字，顧客只要來過一次它也能記住，當第二次見面的時候就能立刻叫出名字。此外，"盈盈"還能進行匯率、利息計算等。

如此周到的服務，可否緩解銀行排隊的難題呢?"在服務體驗方面，其實客戶最愿意改善的是服務效率，排隊等候的時間長，再周到的服務也會讓客戶體驗大打折扣，而智能化設備的大量使用無疑是提升客戶滿意度最有效的途徑。"萊州農商銀行營業部負責人于經理表示。記者采訪時注意到，每位來辦理業務的客戶至少能多待5分鐘，市民都愿意和"盈盈"說兩句話。一位等待辦理業務的銀行客戶孫先生告訴記者，以往等待的時候總是看看手機、翻翻雜志，現在能和機器人聊聊天很有意思。而一些帶著孩子來辦理業務的客戶在等待時，孩子們很快就能和"盈盈"成為好朋友。市民紛紛反映，有這樣一臺智能機器人在這里，能幫助緩解等待時候的焦慮情緒。

記者發現，在營業廳內還布放了很多功能豐富的自助設備，這樣一來有效釋放人力，同時積極引導客戶使用，有助于讓客戶養成自助辦理業務的習慣，大大提升了銀行網點的工作效率。

有望實現全覆蓋開啟機器人服務時代

在智能化的驅動下，銀行網點的轉型全面提速，呈現出綜合性、多功能、集約化的發展趨勢。對于能夠熟練使用網絡設備和電子設備的市民，智慧銀行大大提升了辦理業務的效率和體驗。

"銀行網點已經從傳統的辦理金融業務，逐漸向服務互動性網點轉型，以后市民來銀行網點，也許并不是來辦理業務，有可能來銀行是做專業的財務分析，也有可能只是來收個快遞或者買杯咖啡，這就要求我們銀行的網點能夠為大家提供全方位的服務，大堂機器人就是這方面的一次嘗試，而且將來有望在全市實現覆蓋。"山東工商學院金融學博士張廣現告訴記者。在客戶服務體驗方面，智能服務營造了更現代、貼心的服務環境。

現如今，港城許多銀行都具備智能化服務。市民到營業廳辦理業務，可能不需要填寫繁瑣的紙質單據和一次次重復簽名，只需點觸絢麗的屏幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業務。更為重要的是，在安全性方面智能服務不僅具備原有的安全防護服務，而且還增加了新的安全手段。客戶使用網點智能設備，信息完全由本人自行輸入，可以避免中間環節的差錯。此外，智能設備還增加了高科技防窺屏等功能，可以有效保護客戶隱私和信息安全。

智慧銀行雖說方便快捷，不過我國正在逐步進入老齡化社會，老年人的比例將逐漸提高，對于這個群體的客戶又該如何服務呢?采訪中，多家業內人士表示，未來金融行業將根據不同區域、不同的客戶群體來定位和設計網點的角色，有針對性的提供服務，這樣于銀行來說既能有效節約成本不盲目投入，又能提高服務效率與質量，對客戶而言也滿足了客戶多元化的需求，能提供更多增值服務。

張廣現表示，"未來一段時間內，隨著互聯網金融的飛速發展，互聯網科技將帶動商業銀行改變原有的交易手段、支付手段等，如果不改變就無法適應時代的潮流，通過大數據分析也能更好的做精準的客戶營銷，各家銀行在具體執行上會有差異，但大趨勢是不變的。"

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