作為中國節能服務產業知名品牌的湖北三環發展股份有限公司，自發展成立十多年來，致力于高壓電力節能產品領域的研發、生產、銷售和服務，在電力、水泥、煤炭、冶金等多個行業的工藝改善及節能減排上做出巨大貢獻。當大多數的廠家還將自己簡單定位于一家產品制造商的時候，三環已將目光投向節能服務商。公司將精細化管理延伸至服務領域，全面建立以客戶需求為導向的全程營銷服務理念。2009年12月1日，湖北三環客戶服務中心正式成立。

      客戶服務中心的成立具有什么樣的實際意義，又將給湖北三環發展股份有限公司帶來怎樣的變化？本刊記者就著這些問題，采訪了該客戶服務中心總經理傅波（以下簡稱“傅”），為您揭開客戶服務的神秘面紗。

      記：首先恭祝客戶服務中心的正式成立，作為該中心總經理，您是如何看待客戶服務這一概念的？

      傅：客戶服務中心的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

      三環公司所提供的高壓變頻調速器是一種工業產品，產品的故障將會影響客戶的正常生產，造成客戶經濟損失。服務不到位，將直接導致客戶對三環公司的不滿，由此，好的客戶服務是三環公司今后發展的根本條件。

      記：您認為湖北三環的客戶服務中心具備哪些特質？

      傅：湖北三環發展股份有限公司客戶服務中心高舉“主動熱情、耐心誠懇、專業高效”服務理念。

客戶服務目標——

      湖北三環發展股份有限公司致力于為客戶提供高品質的“安裝-調試-培訓-售后-保養-巡檢”一條龍服務。竭誠幫助各大中型企業用戶使用好、保養好三環產品，減少設備運營故障，以確保客戶生產的正常運行。

客戶服務內容——

      核心服務：包括設備安裝調試、設備維修、備件銷售等。

      支持性服務：包括客戶培訓、設備巡檢、設備維護保養指導等。

      便利性服務：包括24小時電話技術咨詢、指導等。

客服中心組成結構——

      工程部：負責客戶現場提供安裝指導、運行調試等工作。

      售后部：承擔設備投運后的維護維修、故障清除等工作。

      巡檢部：對客戶方進行產品巡查，及時發現、排除隱患等工作。

      技術部：由資深技術人員組成，研究特殊工況并拿出解決方案、對各種故障進行原因分析、對現場問題進行答疑、提供綜合技術解決方案等服務。

      備品備件銷售部：為客戶量身定做專業的產品零件備份方案。

      記： 2010年在客戶服務中心的建設方面，您有何計劃？

      傅：2010年是客戶服務中心正式成立的第一年，我們將在這一年中，打好服務基礎，創造出一支作戰能力強、服務水平優秀的精干團隊，確保客戶服務工作的出色完成。具體將從以下兩個主要方面著手：

      1、提升客服人員的綜合素質。通常，在用戶眼中，與其接觸最直接的客戶服務人員便是湖北三環的代名詞，客服員工的專業技能高低、解決問題快慢、人際溝通好壞直接影響到湖北三環在用戶心目中的形象，一個人的服務直接代表了整個湖北三環的服務。因此提升客服員工的個人素養，是搞好湖北三環客戶服務工作的重中之重。

      2010年，我們欲高薪聘請一批具有專業素能的技術人員，特別是在電力、水泥、冶金領域擁有資深實戰經驗的老技工；狠抓現有員工的內培外訓——鼓勵客服人員上研發下工廠，組織各相關行業設計院、研究所資深專家交流行業技術科學理論以及經驗，激勵員工相互之間的切磋交流。

      2、進一步深層次幫助客戶掌握三環產品的操作技術及維修保養技術，協助客戶方面企業管理人員建立完善的產品維護保養考核制度。這樣做有利于降低因客戶操作或維護保養不當而引發的意外故障損失，縮短排除故障時間，增強產品使用效果。

編后：售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現。湖北三環發展股份有限公司組建一支多達三十人的專業客戶服務隊伍，以“主動熱情、耐心誠懇、專業高效”的服務精神，竭誠為我們三環的客戶提供全方位多角度的管家式服務。湖北三環的用戶購買到的已不僅僅是產品本身價值，更收獲了三環物質和精神文化層面上的客戶服務享受。