近日，陽光保險的人工智能語音情感識別分析系統上線運行，填補國內相關領域的應用空白。目前，此系統可有效識別語音對話中帶有負面情緒的語句，識別準確率為國際上類似系統的6倍。
人工智能語音情感識別技術，即利用深度學習算法監測說話人語音的聲學特性，從中提取情感特征，并根據這些特征確定被測對象情感狀態。目前陽光保險客戶服務中心的語音情感識別分析系統已替代原人工抽檢中憑借語氣、語調變化的人為判斷，由計算機對全部通話進行自動化機器質檢，標記座席及客戶的負面情緒，協助質檢人員對座席的服務質量進行把關。此系統在不增加質檢人員工作量的前提下，可以大幅提升客服中心發現客戶不滿意通話的效率，較傳統隨機抽檢方式，效率提升8-10倍。
據了解，該技術雖然已在國外實施應用，但因中文發音的特殊性，相關情感算法對中文識別的準確率偏低，一直沒有針對中文應用場景的方案。另外，由于真實業務環境具有場景復雜、信號高噪、響應要求高等特點，也給相應技術的開發和實施帶來很大挑戰。為此，陽光保險集團與國內此領域處于領先地位的清華大學科研團隊合作研發，經過近一年的開發調試，此系統終于上線運行。
未來，陽光保險還將通過此項技術開展情緒專項質檢及實時質檢和情緒預警，從而更科學、更嚴格地提升服務水平。同時，還將逐步應用于更多的人機交互領域，如可通過對客戶情緒的實時識別，更準確地預判客戶滿意度評分、提醒座席即刻調整溝通方式及業務話術，甚至進一步預測客戶的產品購買傾向；還可用于理賠報案環節，通過對復雜、微妙情緒的識別，預警理賠欺詐等。
一直以來，陽光保險集團圍繞“一切為了客戶”的核心價值追求，鼓勵創新變革，創導以科技驅動實現公司價值轉型，以科技創新驅動產品升級、管理升級、開拓市場、贏得客戶。如今，公司已在人工智能、區塊鏈、大數據、云計算等方面具有行業領先的成果。（經濟日報）
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