巨大的機遇

　　我們最新的市場報告發現，2020 年 OEM 和集成商的售后服務產生了 43 億美元的收入。這包括遠程服務、現場服務、備件和現代化/升級。考慮到在內部提供服務或外包給第三方的客戶，該行業存在近 50 億美元的額外服務潛力，這表明增長前景廣闊。

　　COVID-19 肯定了服務的重要性

　　倉庫自動化項目的業務每年都有一定程度的波動，而服務業務則表現出更穩定的增長模式。盡管自動化倉庫訂單量增加，但隨著 COVID-19 大流行的爆發，大量資本支出被擱置，2020 年的收入小幅收縮刺激了硬件市場。相比之下，服務業務仍然蓬勃發展，因為大部分收入流本質上都是經常性的，并且繼續進行系統關鍵維護。

　　隨著自動化項目安裝基礎的增加，服務機會也會增加。此外，系統的復雜性、停機成本的增加以及動態的客戶需求使定期服務和升級變得更加重要。我們預測，全球服務市場在未來五年內平均將保持兩位數的低增長，到 2025 年將達到 87 億美元。

　　商業模式不斷發展以滿足客戶需求

　　提供持續的故障排除、維修服務和備件至關重要，以至于幾乎所有 OEM/集成商都提供某種形式的生命周期服務。超出基礎的服務能力的發展取決于供應商安裝基礎的成熟度以及對人力、培訓和組織的大量投資。發展中的每一步都提供了與財務風險和人力資源挑戰相稱的額外收入機會。

　　零點服務：提供各種服務選項，客戶可以根據合同或臨時選擇。供應商可以通過服務捆綁或合同優惠提供價格激勵。

　　全面服務：提供與零點服務相同的基本服務，但主要區別在于保證服務響應時間和/或系統正常運行時間。在這樣做時，服務提供商承擔一定程度的風險:如果服務提供出現延遲，導致不必要的停機時間，則可能會受到處罰。在滿足這些協議的過程中，地理位置靠近客戶站點變得更加重要。駐地維護和操作：在提供維護和/或操作自動化設備的全職人員時，服務提供商必須直接在客戶所在地，并承擔招聘、雇用、培訓和確保在客戶所在地持續存在的所有挑戰，在某些情況下，還需要有現場人力資源代表。

　　倉庫操作：是常駐操作的邏輯擴展，但目前僅保留給最大項目的客戶。完整的倉庫操作(本質上提供 3PL 的一些服務)由 Fabric 等微型履行供應商在有限的基礎上提供。

　　硬件即服務：是一種在自主移動機器人 (AMR) 行業中具有一定知名度的模型，以減少采用這種相對較新的技術的障礙。但是，客戶擁有大量資本資產的意愿依然強烈，廠商對客戶“成為銀行”的阻力依然存在。盡管如此，自動化供應商現在正在考慮如何接受結合設備銷售、服務和運營的“按使用付費”。未來 1 到 3 年內可能會嘗試這種模式，因為客戶群在面對不確定的未來需求時尋求卸載風險。如果這成為現實，新業務和售后服務之間的界限將永遠模糊。

　　總體而言，倉庫自動化服務的前景非常樂觀。不斷增長的安裝基礎為集成商提供了附加服務的更多機會。與此同時，項目規模和復雜性的增加將有利于現任安裝人員的專業知識。我們可以期待在未來看到核心維護和維修服務提供更多的運營能力，以滿足不斷變化的客戶需求并進一步增加經常性收入。