一、引言 　　隨著沈陽機床集團經濟規模連續高速增長，傳統的客戶服務管理模式已與公司的發展戰略不相匹配，制約了公司的進一步發展。主要體現在：客戶服務體系政出多門，流程落后，標準不統一、不規范；人力、物力、財力、信息及客戶等服務資源不能共享；信息傳遞、反饋速度緩慢，客戶服務效率不高；客戶服務需求響應不及時，客戶滿意率不高。為解決這些問題，著眼公司發展戰略，轉變傳統的服務模式，圍繞“以客戶為中心”的企業營銷理念再造客戶服務業務流程，設計、開發并實施了客戶服務管理信息系統。 二、系統目標與設計原則 　　1. 系統目標 　　支撐客戶服務業務，統一客戶服務信息管理平臺，集中受理并快速響應客戶服務需求，實現客戶服務信息資源共享，提高客戶服務水平和客戶滿意度。 　　2. 設計原則 　　（1）適應公司發展戰略，體現以客戶為中心的企業f服務理念。 　　（2）先進、實用、適用。 　　（3）功能完善，易操作、易實施、易擴展。 　　（4）安全、穩定、可靠。 　　（5）以軟件工程標準化技術集成系統，保證系統兼容性、通用性和可擴展性，適應系統的成長性要求。 　　（6）充分考慮資源共享、信息共享和對外數據交換的要求。 　　（7）保證系統的高性能（業務處理能力、系統響應能力、數據存儲能力等）。 三、關鍵技術與系統架構 　　1. 關鍵技術 　　（1）廣泛采用現代企業管理思想、方法和技術，如客戶關系管理、業務流程再造、知識庫管理、物流管理等。 　　（2）充分利用計算機網絡技術、數據庫技術、通信技術、系統集成技術，通過Internet/Web，實現分布式、實時、動態的客戶服務信息采集、存儲、加工、分析、處理，實現客戶服務過程的跟蹤、監督、控制和管理。 　　（3）進行跨學科的技術與應用集成，實現客戶服務業務管理系統、客戶服務熱線系統、短消息服務平臺、多媒體數據、知識庫系統全面無縫集成。 　　（4）基于Web方式、三層B/S體系架構。 　　2. 系統架構圖 四、業務流程 　　沈陽機床客戶服務管理信息系統實施與沈陽機床集團客戶服務業務流程再造同時并進，相輔相成。用系統實施促進業務流程再造，流程再造為系統實施奠定基礎。以簡化工作手續，減少管理層級，消除重疊機構，打破部門界限，實現資源共享，縮短工作周期，快速響應客戶需求為原則進行“以客戶為中心”的客戶服務業務流程再造。客戶服務管理體系采用矩陣式管理思想設計，橫向有公司的職能部門——市場和服務部，縱向有按產品類劃分的各主機事業部；在全國各地組建各主機事業部資源共享的區域服務平臺（或特約維修中心）。市場和服務部的橫向管理職能和事業部的縱向客戶服務業務都延伸至區域服務平臺（或特約維修中心），整個服務過程從客戶提出服務需求開始，通過需求受理、業務派工、為客戶提供服務、反饋服務結果、進行客戶服務回訪，直到客戶滿意為止，形成閉環式管理。 五、系統功能 　　1. Callcenter子系統功能 　　（1）CTI系統。 　　（2）交互式語音應答（IVR）。 　　（3）智能話務分配（ACD）。 　　（4）自動/手動方式的外撥、回訪。 　　（5）全程自動錄音系統，完成對座席的同步錄音功能。 　　（6）文本轉語音系統（TTS）。 　　（7）座席忙、閑狀態實時圖示。 　　（8）座席間即時消息。 　　（9）自動傳真（IFR）。 　　（10）短信息平臺。 　　（11）與E-mail系統集成。 　　（12）話務統計、報表與分析 　　2. 客戶服務業務管理子系統功能 　　客戶服務業務管理子系統是客戶服務后臺業務管理的核心模塊，與前臺Callcenter功能、移動短信息服務平臺無縫集成。 （1）客戶服務需求管理在客戶服務業務系統中，客戶服務需求管理的主要作用是記錄、受理、跟蹤來源于Callcenter或其他自接信息（指傳真、郵件、信函等）的服務需求信息，創建客戶服務需求單；對客戶的服務需求進行分類，生成咨詢建議單、報修處理表、抱怨響應單、或產品購買單；將相關信息發放到相關部門進行服務調度。 　　在客戶服務需求管理中，應用自動彈屏技術，如果系統中記錄過客戶的服務信息，當該客戶再次提出服務需求時，系統會自動彈出該客戶的自然信息、服務歷史、購買歷史。 　　（2）派工管理在派員類派工、安裝調試類派工和電話服務類派工單上，調度人員通過調用查看維修人員的工作狀態和任務負荷信息，合理地選擇執行服務任務的工程師，提出完成服務任務的具體要求；將服務任務通過移動短信息平臺發放到執行該服務任務的工程師；服務工程師通過移動短信息平臺實時向系統反饋服務過程信息；調度人員可以通過派工管理功能，實時跟蹤、監控任務的執行過程和工程師的服務狀態。 　　（3）客戶抱怨響應管理通過客戶服務需求管理記錄客戶抱怨信息并生成客戶抱怨響應單。在抱怨響應單上處理客戶抱怨，確定受理單位、抱怨級別，提出響應要求和受理時限，跟蹤響應過程和相關處理信息。 　　（4）客戶咨詢建議管理通過客戶服務需求管理記錄客戶咨詢建議信息并生成咨詢建議單。 　　（5）客戶服務報告單管理客戶服務報告單又叫客戶服務完工單，記錄實際的客戶需求、真實的服務內容、現場的服務過程以及服務結果和客戶評價。 　　（6）客戶服務回訪管理系統中的客戶服務回訪，通過客戶服務回訪單進行管理。主要回訪指標包括工程師服務態度、技術水平、服務及時性、解決問題程度、備件供貨周期等。 　　3. 服務備件管理子系統功能 　　（1）服務備件需求與計劃管理采用ERP原理與思想，進行客戶服務備件的需求預測與計劃安排。具有月需求、月計劃、臨時需求、臨時計劃功能。 　　（2）服務備件出入庫管理在出、入庫過程中，系統會根據所提供的單據類型和單據號碼自動跟蹤相關的電子憑據，并且和計劃完成信息實時關聯。倉庫到倉庫的備件轉移，通過服務備件調撥管理實現。 　　（3）服務備件庫存盤點管理采用實地盤點法盤點庫存，可按倉庫、按ABC分類進行。具有盤盈盤虧分析、平庫與調賬功能。庫存盤點沒有時間和周期限制。 　　（4）服務備件憑證管理主要管理服務備件庫存管理所用的原始憑證。 　　4. 輔助管理子系統功能 　　（1）客戶服務信息查詢、統計通過查詢、統計功能，可以實時掌控客戶服務業務，實現服務信息資源共享，為企業經營管理者提供決策依據。 　　（2）客戶服務催辦管理催辦信息在系統中以催辦單形式發放到相關業務受理部門。 　　（3）客戶服務待辦提醒管理待辦提醒功能在信息系統中具有提高工作效率、及時響應客戶需求的重要作用。待辦提醒基于組織架構、角色、權限并通過集成即時通訊功能實現，按照業務流程流轉。 　　（4）知識庫管理知識庫作為支撐客戶服務業務的一種有效工具，為使用者提供高效、準確、標準的知識信息，實現企業客戶服務知識資源的積累和共享。知識庫具有完善的知識采集、管理、高級檢索、權限控制等模塊。 　　（5）維修工程師工作狀態管理維修工程師工作狀態采用實時、可視化管理方式，便于調度人員及時、準確地進行服務調度。 　　（6）基本信息維護管理客戶服務管理信息系統的基本信息主要包括：客戶信息、產品信息、組織機構信息、人員信息、備件信息、故障信息、賬戶角色信息等。 　　（7）權限管理采用基于角色的訪問控制（RBAC）策略和方法，解決信息資源訪問、業務處理功能和業務流程控制的權限問題，建立用戶、角色、權限三者之間的層次關系。為了提高系統的安全性，在應用RBAC方法的同時，并行實施了可按地域、按單位的訪問控制。 六、實施與效果 　　1. 系統實施 　　沈陽機床客戶服務管理信息系統使用Oracle9i數據庫，中間件為WebSphere 6.0，JSFWeb開發框架，持久層框架為Hibernate；開發語言J2EE；使用中國移動短信息接口和北京網音公司的Callcenter CTI接口。 　　采用分期分批、由點到面、由內及外的實施策略。 　　2. 實施效果 　　（1）提高了客戶服務響應速度，2h之內響應及時率已達到97%。 　　（2）踐行了以客戶為中心的理念，提高了客戶滿意度，平均客戶滿意率由系統上線前的66%提高到了84%。 　　（3）由于系統的支持，客戶服務回訪率實現100%。 　　（4）實現了客戶服務信息資源共享，促進了服務資源的合理利用，提高了服務工作效率。 　　（5）為企業提高產品質量、技術水平積累了大量寶貴的信息資源。 　　（6）由于信息處理效率的提高，從而使事后管理變為實時管理；逐步使管理工作走向定量化。 　　（7）挑戰了傳統的服務管理模式，促進了業務流程再造，實現了客戶服務業務體系的管理創新，提高了企業市場競爭力。